загрузка...

загрузка...

Работа с возражениями

Давайте рассмотрим, как правильно отвечать на возражения клиентов, чтобы добиваться необходимого нам результата. Итак, как нужно поставить работу с возражениями, чтобы их преодоление приводило нас к поставленной цели?

Любые возражения клиентов нужно внимательно выслушивать. Любые, даже те, которые покажутся Вам глупыми, бестолковыми и совершенно безосновательными. Некоторым людям для того, чтобы понять нелепость своих сомнений, нужно для начала сформулировать их. Лучше всего дать человеку возможность проговорить их вслух. Кроме того, когда вы внимательно слушаете собеседника, то даёте ему понять, что его мнение важно и интересно для вас, даже если оно не совпадает с Вашим собственным мнением. А бояться критики (со стороны кого бы то ни было) может только не уверенный в себе человек.

Возражения клиентов

Само наличие возражений клиента и сомнений, вместе с желанием их высказать вам, с точки зрения психологии общения, говорит о том, что интерес к вашей идее, товару, который вы продаете, вашему деловому предложению и т. п. появился. Иначе бы собеседник постарался завершить разговор как можно быстрее — не исключено, он даже развернулся бы и ушел. Поэтому, отвечая на возражения клиентов, не волнуйтесь. Чтобы принять решение, некоторым людям нужно немало времени. Им необходимо тщательно все проанализировать и взвесить. Такой человек может выслушать идею и не принять ее, но некоторое время спустя вспомнить о ней. Постарайтесь не волноваться, а эмоциональную составляющую, сопровождающую преодоление возражений, окрасьте вместо волнения энтузиазмом. Но не изливайте поток информации на человека в случае, если он станет возвращаться к одним и тем же вопросам. Значит, при предыдущем Вашем ответе на эти вопросы остались неясные моменты. Спокойно повторите то, что уже сказали раньше. Не стоит обижаться, как ребёнок, на «непонятливость» клиента или партнера. Допускать неточности и упускать детали может теоретически каждый человек.

Возвращение к уже, казалось бы, обсуждённому, может указывать и на скрытые, не произнесённые вслух возражения клиента. Причем их логика может быть не понятна никому, включая вас. Эффективнее всего при работе с возражениями не сразу кидаться переубеждать собеседника, а попытаться разобраться в сути его сомнений. Что стоит за возражениями клиента? Чем ему не нравится то, что вы предлагаете? Задайте ему уточняющие вопросы. Почему он так считает? Какая информация ему необходима, чтобы принять определенное решение? Конкретизируйте свои вопросы в зависимости от того, продаете вы какой-то товар, предлагаете открыть совместное предприятие или проводите какую-то иную свою идею. Имейте в виду, что часто свой отказ собеседник мотивирует стандартной отговоркой. Ваша задача — понять истинную причину сопротивления при продаже или другой сделке.

Самый убедительный ответ на сомнения собеседника — тот, который произносит он сам. Используйте это для преодоления возражений. Именно к ответу и нужно подводить вашу беседу, если хотите сделать работу с возражениями наиболее эффективной. Например, Вы работаете в фирме, которая строит дома и ищет инвесторов для долевого строительства. При этом Ваше предложение не самое дешевое в городе. С другой стороны, будущий дом планируется построить в самом центре, в тихом зеленом месте, практически в одном из элитных районов. Сколько бы Вы ни повторяли, что район один из лучших в городе и потому цена чуть выше, клиент будет спорить и возражать. Но Вы можете построить разговор так, что он сам скажет, что построить квартиру здесь выгодно. Например, если он сдаст ее в аренду, то благодаря ее высокой цене сможет быстро окупить затраты или вернуть кредит, который ему потребуется.

Спорить с человеком, активно возражающим Вам, как правило, бывает бесполезно. Вы быстро погрязнете в отстаивании собственного мнения и вместо того, чтобы работать с возражениями, рискуете вообще перейти на личности. Но и постоянно поддакивать возражающему собеседнику тоже нельзя, в особенности, если его слова достаточно категоричны. Одна фраза вроде:  «Да, я не спорю, эта кофемолка не проработает и недели»  смерти подобна для намерения продать супернавороченную кофемолку.

Опыт показывает, что при работе с возражениями клиентов лучше всего работает метод согласия с опровержением. «Да, кофемолка кажется совсем простой в конструкции, но именно такой была задумка дизайнеров. На самом деле внутри спрятана электронная начинка, регулирующая...» — ну и так далее… Вы согласны не полностью, а лишь с тем, что в словах собеседника, возможно, что-то является верным. Действительно, многим кажется на первый взгляд, что... Вам и самому так поначалу казалось, пока вы не обнаружили при ближайшем рассмотрении, что механизм оснащен... В общем, Вы сможете в доверительной беседе разъяснить, почему первое впечатление о товаре, предложении, идее, которые Вы представляете, может казаться обманчивым. Обратите внимание на преодоление возражений через конструкцию предложения, которое Вы произносите: в нем присутствует связка «да, ..., но ...». Фактически это перечеркивание только что высказанного согласия. Очень подходят фразы типа «...но в то же время», «...с другой стороны». Они подчеркивают, что Вы пытаетесь вместе с собеседником рассмотреть вопрос со всех сторон, объективно в нем разобраться и сделать правильные выводы. Такой метод обычно весьма результативен при работе с возражениями.

Преодоление возражений

Иногда сомнений очень много, и преодоление возражений, как и снятие тревожности, происходит не сразу, а ступенчато, постепенно, по отдельным составляющим. Здесь нужно работать с возражениями клиентов по пунктам. Секрет заключается в том, чтобы не пытаться получать положительный ответ непоследовательно. Сначала услышьте твердое согласие по пункту 1, а потом уже приступайте к пункту 2. Иначе каждый довод будет уходить в пустоту. Если возражения у клиента остаются, значит, Вы что-то упустили, не заметили какой-то реакции, а может быть, не разобрались в скрытых сомнениях и невысказанных претензиях. Лучше всего не идти дальше, а вернуться к преодолению возражений и расспросам о причинах сомнений. «Что же все-таки мешает Вам со мной согласиться?» Возможно, стоит именно сейчас обратить больше внимания на невербальные «знаки» в поведении собеседника. Бывает так, что человек кивает головой и вроде бы внимательно вас слушает, но мысленно готовится произнести новые аргументы. Поэтому, прежде чем перейти к пункту 2, спросите прямо, все ли неясное вы прояснили.

Чтобы преодоление возражений было действенным, необходимо подвести итоги разговора. Перечислите вкратце первоначальные сомнения собеседника и все разумные доводы, с которыми он согласился в процессе беседы с вами. Эффективнее всего говорить не Вашими словами, а словами собеседника, его выражениями, произнесенными по теме в ходе разговора. Это дает человеку ощущение свободы в принятии решения.

Не расстраивайтесь, если Ваши доводы не подействовали, идея осталась невостребованной, товар некупленным, инвестор отказался от вложений и т. д. и т. п. Это не всегда означает, что работа с возражениями была неправильной. Сохраняется вероятность того, что в будущем именно для этого человека, которого Вам только что не удалось убедить, станет актуально то, что Вы ему предлагали. Как правило, в таких случаях люди предпочитают возвращаться туда, где им было комфортнее общаться и где они почувствовали внимание к своей персоне. Опыт также показывает, что люди нередко выбирают тех, кого они уже знают. Многим не хочется приходить в другое место и заново беседовать с новыми людьми на те же темы, в которых они уже сведущи благодаря Вам. В любом случае, если Вы были корректны и убедительны в преодолении возражений клиента, Ваша работа была проделана не зря и Вы значительно приблизились к достижению своей цели.

 

Комментарии  

 
0 #1 Марина 24.12.2013 06:32
Спасибо, очень толковая статья
Цитировать
 

загрузка...