загрузка...

загрузка...

Разрешение конфликтов

Порой мы бы и рады ладить со всеми, но обстоятельства складываются так, что полностью избежать конфликтных ситуаций практически невозможно. А раз так, то нужно учиться разрешению конфликтов в минимальные сроки и с максимальной выгодой. Итак, данную публикацию мы посвящаем правилам поведения в конфликтных ситуациях.

Поведение в конфликтных ситуациях

Психологи утверждают, что в конфликтной ситуации самое главное - это умение владеть собой. Остальное уже вторично. Дайте человеку "выпустить пар". Наберитесь терпения и спокойно выслушайте любой бред. Чем больше он наговорит лишнего, тем более неловко будет себя чувствовать потом. У Вас в этом случае появится явное преимущество. На этом этапе конфликта, как бы Вас не возмущали претензии оппонента, постарайтесь не возражать и не перебивать. Пусть выскажет всё. В итоге, Вы будете вооружены знанием его аргументов, он выдохнется и Вы спокойно можете его разгромить контраргументами.

Правда, задумайтесь, стоит ли это делать? Разрешение конфликта Вы явно не приблизите, если попытаетесь доказать, что Ваш оппонент - "дурак". А если это Ваш коллега по работе, сосед, член семьи, - ведь с этими людьми надо будет общаться и дальше, так стоит ли растить вражду?

Когда человек затевает конфликтную ситуацию, он заранее готов к сопротивлению, к ответной агрессии. И вот если в этот момент ответить нестандартным поведением, например, спокойно и благожелательно, - это выбьет зачинщика из колеи, он ведь не предвидел такого поворота событий. Для разрешения конфликта, сразу дайте понять, что Вы допускаете, что партнёр может быть прав и хотите лучше понять его позицию. В этом случае Вы автоматически переходите из стана врагов в стан потенциальных соратников, давая понять, что в конфликтной ситуации нужно воздействовать обаянием и убеждением, а не криком и наездами.

Дайте понять, что несмотря на возникновение конфликта, Вы испытываете к человеку симпатию, хотя и не согласны с его позицией. Сложнее по-настоящему разозлиться на человека, который относится к партнёру с симпатией. Все мы обычно стараемся не сильно разочаровывать тех, кто считает нас "хорошими" и невольно подстраиваемся и ведём себя лучше.  Не забывайте, что Ваша цель - разрешение конфликтной ситуации, а не усиление накала страстей.

Разрешение конфликтной ситуации

Конечно, если на Вас набросились с претензиями совершенно неожиданно, сложно собраться сразу и правильно отреагировать моментально. Не бойтесь взять тайм-аут и попросить спокойно озвучить суть дела. За это время Вы должны собраться с мыслями и подготовиться к разрешению спорного вопроса. Не торопитесь, улаживая особенности конфликта, поставить человека на место. Даже если он не прав. У него своё видение правоты. И оно останется при нём, если, конечно, Вы не сможете убедить его в обратном. Не пытайтесь просто утвердить свою точку зрения, она Вашему противнику всё равно покажется "неправильной" и Вы никак не приблизитесь к разрешению конфликта. Лучше избрать алгоритм поведения по следующей схеме.

Алгоритм поведения в конфликте

  • Уточните, чего именно хочет и добивается Ваш соперник. Попросите его конкретизировать, а не говорить об общих вещах.
  • Спросите о том, каким он видит разрешение конфликтной ситуации.
  • Объясните свою позицию по спорному вопросу.
  • Предложите найти совместное решение.
  • Дайте возможность сохранить лицо.

Даже убедив противоположную сторону в своей правоте, подчеркните своё уважение к чужому мнению. Это необходимо для удачного разрешения любого конфликта - с родителями, с клиентами, с коллегами, с близкими людьми.

Не бойтесь признавать свою неправоту - такое тоже возможно. Люди охотно идут навстречу друг другу, если видят искренность и доброжелательность. Не бойтесь извиняться, если Вы были не правы. Этим Вы не уроните своего достоинства. Умение в конфликтной ситуации признавать свою вину, свои ошибки - признак сильного характера, достойного уважения. 

Высший пилотаж в разрешении конфликтов - уметь отказывать или настаивать на своём так, чтобы другая сторона при этом испытывала к Вам благодарность и симпатию. Научиться такому поведению в конфликтной ситуации несложно. Всего-то и нужно: дать понять, что Вы на стороне оппонента, сочувствуете ему, хотели бы помочь, но, увы, сделать ничего не можете (нет времени, от Вас данный вопрос не зависит, сами столкнулись с аналогичными проблемами и т.д.). Вы в этой ситуации остались при своём, а конфликт вроде как и исчерпан...

На самом же деле жизнь невозможна без конфликтов. У нас всех разные интересы, разные черты характеры и темпераменты. Никто из нас не обладает телепатическими способностями и мы не в силах сразу понять, чего от нас хотят другие люди и почему у нас разные взгляды на одни и те же  проблемы. Отсюда - многочисленные конфликты, разрешением которых мы вынуждены периодически заниматься. Это данность и вряд ли кому-нибудь её удастся изменить. Просто, чтобы всё это не портило нашу жизнь, нужно уметь контролировать своё поведение в конфликтных ситуациях, чтобы выходить из них быстро и с высоко поднятой головой.

 

загрузка...